BMWのCS向上の取り組み
自動車業界でもCSを向上させる感じのためにさまざまなサービスをしているようです。
特に、ここ数年においては、自動車販売数がかなり落ちているそうですから、何とかしてお客様を増やしたいと思っているようなことでしょう
私が去年、旅行先で訪れたBMWの正規ディーラーショップでの話を少ししてみたいと思います。
１泊で栃木へ家族旅行をしたときに、旅先で愛車が故障するアクシデントに見舞われました。
すぐに、BMWのカスタマーセンターに電話を入れて、そこからもっとも近いディーラーの紹介を受けました。
そこのショップで、いくつか嬉しい感じのサービスを受けました。
到着してすぐ、主人が故障場所に関してスタッフと話をしている間、私と子どもはロビーに案内されて、飲み物が出されました。
私に関してはコーヒー、子どもに関してはオレンジジュースを、出して頂きました。
ロビーに関しては子ども用にということで、大画面のレーシングゲームがあり、子どもたちは、もうすっかりそれに夢中でした。
おかげで、終始、大人の用事につき合わされているようにはまったく感じなかったようで、退屈してぐずったりせずに待っていられました。
ゴルフのパターもおいてあって、私も少しやってみたり、BMWグッツの展示品を見て、色々と欲しくなったり・・・。
こういう感じで、待合室の工夫をすることで、待っている時間でも、まったく苦痛には感じませんでした。
その上、ロビーからはガラス越しで、スタッフが愛車を直してくれている姿を見るようなことができて、とても安心できました。
旅行中ということもあり、どうしても明日まで直して欲しいというような要望に、数人がかりで一生懸命、メンテナンスをして下さいました。
何よりもスタッフさんの「旅行中ですか、それは大変お困りでしょう。
明日までに、ぜひ何とかします！」というようなお言葉が、とても嬉しかったです。
BMWのどこのディーラーでも、こうした対応なのでしょう。
CSの向上というのは、使用する本人に対してだけでなく、家族のこともきちんと考えてくれる点も大切なのですね。
